工商行政管理部门是消费者权益保护的主要执法机关。

在过去一年里，他们坚持以人民为中心，牢固树立消费者至上理念，把维护消费者权益放在市场监管的核心位置；不断加强消费者权益保护工作，积极推进消费维权社会共治，市场消费环境显著改善，促进了消费对经济发展基础性作用的发挥。

完善维权体系 发挥维权合力

问：2017年，国家工商总局在推进《消费者权益保护法》实施制度建设方面有哪些主要成果？

答：工商总局2017年进一步加强了相关制度建设，颁布实施了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，详细规定了无理由退货程序，明确了不宜退货的商品范围，界定了商品完好的内涵，促进了《消费者权益保护法》相关规定实施。下发了《工商总局关于全面开展消费投诉公示试点的通知》，部署在全国范围内全面开展消费投诉公示试点，督促经营者加强自律，切实履行消费维权主体责任。发挥消费者权益保护工作部际联席会议作用，会同26个部门联合下发了《关于开展放心消费创建活动 营造安全放心消费环境的指导意见》，推动在全国范围开展放心消费创建工作，为完善维权体系、发挥维权合力夯实了基础。

问：2017年，工商总局在商品质量和有关服务领域监管执法上采取了哪些举措？

答：以保障商品质量、维护消费安全为重点，工商总局组织开展了“2017年红盾质量维权”行动。

一是加强商品质量线上线下一体化抽检。组织各地聚焦重点商品，开展针对各大电商平台线上和线下儿童用品、空气净化器、消防产品、家用电器、服装鞋帽、交通工具、装饰装修材料等6次专项抽检，并强化抽检结果后处理。

二是开展专项整治。针对热点问题，及时组织专项治理，积极回应社会关切。先后组织开展了央视“3·15”晚会曝光问题查处、流通领域电线电缆质量监督检查、流通领域“牙签弩”等玩具清查整治、严惩“瘦身”钢筋等违法行为的市场排查和整治工作，取得了实效。

三是严打销售伪劣商品和消费侵权违法行为。瞄准重点商品，加大执法工作力度，2017年，全国工商（市场监管）部门共查处商品消费违法案件4.02万件，案值12.9亿元。指导各地依法查处服务领域损害消费者权益违法行为，联合开展了整治预付卡违规经营专项行动，预付卡市场秩序进一步改善。

促进消费纠纷源头治理

问：一年来，在推进12315体系建设、促进消费纠纷源头治理方面取得了哪些成效？

答：工商部门不断推进12315体系建设，努力向消费者提供高效便捷的维权服务，不断增强消费者获得感、安全感。

一是完成12315互联网平台一期建设。全国统一的12315互联网平台已于去年3月15日正式上线运行，消费者可以方便地通过互联网、移动互联等方式进行投诉、举报，享受“互联网+”服务。截至去年12月底，全国12315互联网平台共受理消费者投诉举报43.50万件。

二是提高12315电话畅通率，进一步畅通消费者诉求渠道，及时受理和依法处理消费者诉求。2017年，全国工商（市场监管）部门通过12315体系共受理消费者诉求898.61万件，同比增长11.2%，其中投诉240.04万件，为消费者挽回经济损失35.67亿元。

三是基层消费维权网络建设进一步加强。各地工商部门进一步扩大12315“五进”和“一会两站”覆盖面，落实消费环节经营者首问责任和赔偿先付制度，促进了消费纠纷的源头解决。

四是放心消费创建工作深入推进。组织召开了全国工商（市场监管）部门放心消费创建经验交流会，联合下发了放心消费指导意见，各地广泛开展放心消费创建活动，促进了消费维权社会协同共治。

五是开展消费者满意度测评工作。指导中国消费者协会启动了消费者满意指数研究项目，委托第三方机构对全国50个大中城市消费者满意度进行测评，评估主要城市消费环境状况，量化消费者的满意度，推动放心消费创建工作深入发展。

发挥联席会议制度作用

问：下一步，工商总局从哪些方面完善法律制度、促进法律实施？

答：一是健全法规制度。推动《消费者权益保护法实施条例》尽快出台，并进一步完善相关配套规章文件。

二是健全协作制度。会同部级联席会议成员单位、最高人民法院等部门探索推进消费维权领域的人民调解、行业调解、法律援助、诉调对接等工作。积极指导地方建立完善消费者权益保护部门联席会议制度。发挥联席会议制度作用，解决消费领域突出问题。

三是多措并举推进法律法规贯彻实施。加强《消费者权益保护法》等法律法规的普法宣传，开展形式多样的消费教育引导，不断优化消费维权执法环境。完善消费维权工作体系，创新工作机制，强化执法业务培训，不断提升消费维权监管执法能力。

四大举措改善消费环境

问：2018年在保护消费者权益、改善消费环境方面有哪些新举措？

答：今年消费维权工作要深入学习贯彻党的十九大精神，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，落实好今年政府工作报告部署，全力营造满足人民美好生活需要的市场消费环境，努力提升消费者的获得感、幸福感、安全感。

一是推动供给质量提升，提高经营者诚信度。检查督促经营者履行商品服务质量义务和保护消费者权益责任，推行消费环节经营者首问和赔偿先付制度，监督落实网购七日无理由退货制度，推进线下无理由退货。发挥行业自律和骨干企业落实主体责任的示范带头作用。加大对不合格商品的曝光力度，及时公布违法案件处罚信息，通过强化信用约束和信用惩戒，促使经营者诚信经营。

二是加大商品质量和有关服务领域执法力度，提高消费环境安全度。组织开展2018年红盾质量维权行动。突出家用电器、服装鞋帽、装饰装修材料、儿童用品、汽车配件及残疾人辅助器具等重点商品，开展线上线下质量抽检工作。组织抽检后处理工作督查，强化抽检结果联动应用，提高抽检效能。从商品抽检、市场检查、消费者投诉举报、媒体曝光等发现案件线索，推进“诉转案”工作，依法查办侵害消费者权益的大案要案，严厉打击销售不合格商品违法行为，进一步规范有关服务行为，努力让消费者放心舒心消费。

三是加大12315维权力度，提高消费者满意度。加强12315中心建设，持续推进消费维权低成本、便利化和智能化，增强12315互联网平台功能，整合12315电话与全国12315互联网平台的功能及相关数据，进一步畅通消费者诉求渠道，实现对消费诉求的网上接收、网上处理、网上跟踪督办。扩大12315“五进”和“一会两站”覆盖面，发挥基层消费维权网络作用，切实将消费纠纷和解在企业、化解在基层、解决在源头。

四是加大消费维权社会共治力度，提升社会共治水平。依据工商总局等27部门联合下发的放心消费创建指导意见，推动各职能部门参与放心消费创建，实现放心消费创建工作“部委全联动、省级全覆盖”。对放心消费创建工作进行科学评定，建立常态化的消费者满意度指数测评、发布机制。支持消协等社会组织依法履行消费维权职责，进一步推动地方党委政府和社会各界关心、支持和参与消费维权工作，打造共建共治共享的消费维权治理新格局。