工作人员引导纳税人自助办理涉税业务。

罗湖区税务局推出取号分流、咨询辅导、全流程指引的“一站式”专业化咨询引导综合服务区。

“过去需要两三天，现在当场就办结”“办税流程一目了然，再也不用跑冤枉路。”国家税务总局深圳市税务局“大服务”前台模式推行后，纳税人给出了这样的评价。

据悉，深圳市税务局在罗湖区正式启动了转变税收征管方式专项试点工作，全面推行“大服务”前台模式，截至8月底，11项前移业务等候处理时间明显下降，非高峰期基本实现“即来即办”、非正常户解除业务从原先的平均耗时2天以上压缩至当场办结、“一窗式”比对业务平均处理时长下降63%、防伪税控解锁业务时长下降47%……

缩流程 减环节 办税更加“省时省力”

“大服务”前台模式是深圳市税务局落实转变税收征管方式改革、构建“大服务、大征管、大风控”工作格局的第一步，通过合并前台部门、归集涉税事项、优化办税流程、整合服务资源、更新导税模式等举措多管齐下，打造“一窗通办、内部流转”的“大前台”，实现纳税人所有依申请涉税事项在办税服务厅窗口一次性办结。

据试点的罗湖区税务局介绍，在梳理前台办税事项302项、后台处理事项84项的基础上，罗湖区税务局进一步优化业务流程，缩短业务流转环节，逐步建立起统一的业务受理标准。同时将非正常户解除、增值税申报一窗式异常转办等11项依申请涉税业务事项集中前移到前台办结，形成了办税服务厅全面负责纳税人的直接涉税服务事项的“大服务”格局，从而切实解决纳税人办税环节过多、标准不统一、办事来回多次跑的现象。

“业务前移到大厅的同时，部分业务流程也得到进一步简化，比如增值税一窗式比对异常业务由原来的5个处理环节压缩到2个，低风险的防伪税控系统解锁业务也由原来的3个岗位分别受理简化为一窗受理。过去部分业务环节多、流程长，纳税人来回跑的问题得到明显改善。”罗湖区税务局办税服务厅集中办理前移事项的工作人员祁琪表示。

“过去办增值税一窗式比对异常业务，前台受理之后还需要管理科审核通过才能办完。现在直接到大厅，资料提交、受理、审核一气呵成，20分钟不到就搞定了，节约了不少时间和精力。”深圳和顺建设劳务有限公司的办税员朱女士办完手头事项，开心地谈起自身感受。

在后台业务前移、简化办税流程的同时，全市各区税务局进一步加大基础信息管理和业务审批集中化程度，持续提升后台管理工作效率，为“大前台”模式的顺畅运行打牢基础、做好保障。

衔接好 流程清

办税拥有“专属地图”

疑难咨询排长队、流程不清晰办事反复跑、办税高峰期等候时间长……过去这些让纳税人头疼的问题和亟待解决的需求都被作为重点改进方向融入到了“大服务”前台模式中。

据介绍，与事项梳理和流程再造相对应，全新的导税流程模式也成为深圳市税务局“大服务”前台模式的主要亮点。通过建立起取号分流、咨询辅导、全流程指引的“一站式”专业化咨询引导综合功能区，为纳税人提供“一次咨询，全面引导”的导税指引服务。参考连锁超市经验采取蛇形排队形式，避免了个别纳税人咨询时间过长增加排队等候时间。将咨询导税区域平均受理耗时最长的涉税查询业务从咨询业务中剥离，设立了独立的查询岗，以此实现最大限度细化分流、提高效率。

“以前来咨询个问题，每个柜台都排长队，碰上有人需要查询涉税信息的，速度就更慢了，现在排队方式改了，效率明显高多了，新增的查询柜台集中了有查询需求的纳税人，其他的工作人员有了更多时间回应问题，从业务解答到应该怎么办、该去哪儿办、一共几个步骤，都简单明了，这里的咨询辅导真的做得很贴心。”刚刚离开咨询台的深圳市佰和文汇科技有限公司的财务人员张红表示。

除前台一站式办结业务外，对无法一窗办结、需要多部门转办的业务，全新的业务转办单制度也为纳税人提供了新的便利和保障。纳税人业务需求、发起科室人员和各转办科室人员等全流程将被详细记录，明确责任、留痕管理，解决纳税人一个问题反复讲、前后台沟通难、多部门来回跑等困扰，实现“事事能处理，件件有着落”。

积极响应纳税人诉求、综合运用办税大数据优化服务体验也成为“大服务”模式的重点之一。通过业务类型、受理量、受理渠道等数据分析，建立了办税服务厅受理量、平均等候时长、平均办税时长等基础评判指导，梳理分析纳税人办税高峰、低峰数据和规律，以此为依据精准查摆办税服务厅“痛点”“堵点”，持续优化窗口设置。同时，定期筛选出多次申请超限量领购发票的正常经营纳税人，主动联系纳税人递交票种核定变更申请，提高纳税人每月领购数量，最大限度满足纳税人合理需求。

转视角 优体验

办税能够“一次搞定”

为配合“大服务”前台模式有序运行和机构改革顺利过渡，深圳市税务局全力优化“互联网+税务”工作举措，持续推进服务方式创新，从纳税人视角出发，进一步打通办税难点、堵点，不断优化纳税人办税体验。

据介绍，深圳市税务局打造了全新电子办税平台，实现了网站、手机APP客户端、微信税务局、自助终端等多个办税渠道有机结合，以及纳税人所有涉税事项及其他各类附加服务基本全覆盖，可根据各类涉税业务的不同特点，提供全流程无纸化文书办理、微信申报、引导式申报等快捷办理方式和便捷办税功能，做到涉税事项联动办理、信息共享，为纳税人提供全方位的网上办税体验。

“以前进行网上申报需要登录国税、地税两个网站，申报流程要操作两次，非常繁琐。现在只需要登录一个网站，使用一个系统，报送一份资料就能完成整个网上申报流程，办税效率大大提高了。”大亚湾核电运营管理有限责任公司的办税员陈高，在深圳市大鹏新区税务局办税服务厅内使用电子税务局，顺利完成增值税及附加税、企业所得税相关业务的办理后，对网上办税的新体验赞不绝口。

与此同时，全市各区税务局进一步创新服务方式方法，持续优化纳税人办税体验。比如，南山区税务局开发“免填单助手”，针对房地产三级市场业务生成资料信息二维码，改变以往前台工作人员手工录入的低效率并降低了出错风险；坪山区税务局与坪山区智慧社会服务中心共建“助税服务站”税收网格化协同管理模式，实现了金税三期数据、网格管理数据以及坪山区30余家行政事业单位数据的实时动态共享……

深圳市税务局局长张国钧表示，“在继续深化’大服务’工作模式基础上，下一步我们将继续探索、稳步上线‘大征管’‘大风控’，进一步整合服务资源，探索建立立体化税收风险防控体系，持续深化税收大数据应用，努力实现税收征管方式全面转变，全力提升纳税人办税‘获得感’，为深圳经济高质量发展持续助力。”

（本栏文图/姜玮 陈冠缘）